北京市昌平区政务服务机器人“平平”

北京市昌平区政务服务机器人“平平” 依据《国务院办公厅关于印发政府网站发展指引的通知》国办发〔2017〕47号、《国务院办公厅秘书局关于印发政府网站与政务新媒体检查指标、监管工作年度考核指标的通知》《北京市政务服务管理局关于印发<北京市政府网站页面设计统一规范>的通知》京政服发〔2019〕31号等文件要求建设。

2020年，“平平”基础版正式登陆昌平区政府网站，以智能交互组件的形式正式对外发布，疫情期间为全区群众提供国务院和首都之窗发布的权威疫情知识解答。

2021年，北京市昌平区政务服务和数据管理局结合企业群众智能化应用发展趋势，结合企业群众应用需求对“平平”进行第一期升级改造。完成微信官方平台微信小程序主体认证,命名为政务服务机器人“平平”，完成对Aicc统一智能问答交互中心系统升级工作，同步开发PC、微信、手机端交互页面。

2022年，完成“平平”在全国政务新媒体信息报送系统中登记备案。全区35个微信公众号关联“平平”微信小程序，形成智能化服务矩阵雏形。打通市级网上办事事项数据接口、京通统一用户中心接口和北京市集约化平台接口，成为全区唯一一个对接市级集约化共享平台的智能交互组件，后台知识库事项数据与北京市网上办事数据保持同步更新。

2023年，“平平”语音交互功能上线，知识库QA知识图片1.8万条，形成800多个知识图谱，有效解答量突破6万次。政务机器人“平平”数智化升级工作纳入《优化提升昌平区政府网站服务能力工作方案》《昌平区政府网站数智化转型项目》。

2024年，“平平”加快推AI智能化政务服务新场景，定制特色3D数字人形象，接入面向政务服务“慧政大模型”，实现全智能智能问答功能，全面优化面向企业群众的咨询互动平台，为全区广大企业群众提供更加便利、高效的智能化服务。完成对智能问答pc端、手机端、微信小程序端页面的整体改造升级。8月完成物理环境全国产化部署，由原有的英伟达算力环境变更为华为昇腾算力环境，打通华为公有云算力调用通道，突破非国产化算力限制。

“平平”是昌平区首个对外投入使用的全政务领域政务咨询AI机器人，功能目标设定为：政务服务领域问题做到“有问必答”助力企业、群众网上办事像网购一样简单。

1、主要功能概述

一是网上办事事项高效引导。为有效解决企业、群众网上办事“不好找”的问题。“平平”对网上办事事项进行全面梳理，实现智能引导和高效索引。帮助办事企业、群众高效获取网上办事所需办事流程、条件、地点和联系方式。涉及网上办事事项共计9000余项，企业事项约1500项、便民数据约600项。如办理广告发布登记、企业设立、安全设施审查等事项，如图1所示。

2、常见政务问题高效知识对解答

涉及政务公开利企服务问题约900个，便民服务问题约3000个。利企服务问题如：申报企业名称应当注意什么？哪些单位需要办事广告发布登记？公司要上市环保部门能否开具环保达标证明文件？便民服务问题如：幼升小京籍流程是什么？残疾人“两项补贴”如何申请？

3、大模型对较难的政务问题进行解答

婚姻登记机关能否办理两个外国人之间的登记？哪种情况算作是工伤可以申请赔偿？怎么查询我之前登记过的房屋住宅？

1、多种交互窗口并行服务

“平平”提供在线服务的交互端共有5种，已经对外提供服务共有3种，分别是PC交互窗口以昌平区政府网站为入口（如图2）、微信端（如图3、图4） 、手机端。在建当中有两种分别是元宇宙端（如图5）和实体数字人端。目前主流应用频率靠前的为微信端和PC端，应用比重达95%，随着手机端的不断完善预计手机端应用量也会逐步提升。

图2：PC交互窗口

图3、图4：微信端

2、独立的运维管理系统

“平平”运行过程中基础功能保持稳定，故障率较低。该系统在知识库运维等基础功能基础上，较为突出的功能优势在于语意识别、自主学习功能稳定，并且和国产大模型、数字人等前沿技术应用兼容性较强。“平平”运行的后台系统为中科汇联公司自主开发的Aicc统一智能交互中心系统，该系统中科汇联公司具有独立的软件著作权，属于国产化软件范畴，如图6、图7所示。 Aicc统一智能交互中心系统针对中文自然会话、机器自主学习的问题，研究基于自主学习、递归神经网络模型的词向量、多轮对话及答案自动生成、海量知识库构建和高速索引等技术，开发中文语义理解引擎软件，实现用户问题的理解、会话过程的管理、基础语义理解引擎软件，实现进行IT（互联网）+MT（移动互联网）+CT（通讯互联网）+IoT（物联网）四维一体的产品研发，是可覆盖PC电脑、手机、电话/固话、自助终端/服务机器人等全域、全渠道的智能信息管理解决平台。

图6：Aicc统一智能交互中心系统

3、专属知识库运维体系

“平平”知识库于2019年实现本地化部署，知识库系统接口与首都之窗用户中心、首都之窗集约化平台、北京市智能问答知识库实现端口对接。目前“平平”专属知识库共有QA知识4200条、知识图谱890组、同步北京市政务服务系统办事数据9000条。其中网上办事数据是“平平”对外服务的权威数据，含有网上办事公开事项全量数据。

4、多个柔性技术服务设置

PC端方面，有适老化、智能搜索、办事服务表单调用、答复内容AI搜索外链、多轮对话、意向引导、语音播报等多个技术功能细节保障用户在使用过程中有良好的体验效果。微信端方面，有语音交互、定制界面开发（如：昌平医保）、公众号服务矩阵（全区44个政务新媒体关联“平平”微信端）。手机端方面有数字人交互，语音交互等多个创新。

5、是具有较强的技术可延性

“平平”AI技术应用架构起步较早，源代码应用JAVA进行开发，相关端口开发应用技术较为成熟、相关政务领域应用算法趋于成熟、大模型原型训练环境政务数据量充足、算力资源储备也较为充沛。具备和当前主流AI应用技术长期共生发展的基础技术条件。2024年，“平平”成功应用大模型技术、数字人技术。另外元宇宙场景和线下数字人交互场景正在开发中。其中接入面向政务服务慧政大模型充分体现技术可延性及前沿探索性。面向政务服务慧政大模型是结合中科汇联自主研发的AiGCP智能生成大模型平台，在大量高质量政务数据集进行训练、微调、强化学习基础上形成的，拥有百亿级参数、可实现训推一体化、且已获得国产信创认证的可信大模型。该模型利用先进的自然语言处理、深度学习以及大数据分析等技术，能够模拟并优化政务流程，实现智能咨询、审批、监管等服务，极大地缩短了公众与政府沟通的距离，提高了服务的便捷性和满意度。在面对复杂政务场景下，如何通过技术手段解决实际问题的能力，为政府数字化转型提供了有力的技术支撑。模型部署后可应用于智能问答、内容创作、文件审查等场景。

另外慧政大模型也正式接入DeepSeek深度思考R1模型，为政务服务大模型注入全新活力，标志着政务智能化服务已迈入“深度思考”时代。接入DeepSeek-R1模型后的慧政大模型结合检索增强生成RAG，也将进一步提升知识检索的精准度，通过智能分析用户问题，快速从海量政务知识库中检索出最相关、最权威的信息，确保回答的准确性和权威性。为政务服务的精准化、个性化和高效化提供了强有力的技术支撑，推动政务服务迈向智能化、数字化的新高度。

运行五年来，“平平”新技术应用场景的不断开发已充分证实政务机器人“平平”具有较强的技术可延性，能够有效应对新技术应用迭代风险。同时“平平”获得过国内多个权威机构的高度认可。

“平平”作为昌平区政府数智化转型的重要成果，自上线以来便以其高效、便捷的服务赢得了广大市民和企业的好评。

通过搭载8个昇腾910B GPU AI专属资源池，昌平区成功实现了算力的大幅升级。这一升级不仅提升了模型的运算能力和响应速度，还确保了“平平”在处理各类复杂问题时能够迅速给出准确答案。

“平平”的成功应用不仅体现在其强大的算力支持和智能化服务上，更在于其作为全栈自主创新算力环境的对外服务政务模型应用案例的开创性。这一创新实践不仅证明了华为云昇腾AI与政务模型的完美兼容性，还彰显了自主创新算力环境在政务服务领域的广阔应用前景。通过“平平”的成功应用，昌平区不仅提升了政务服务的整体水平，更为其他地区的政务服务创新提供了可借鉴的经验和模式。

自上线以来，“平平”已累计解答超过10万个关乎民生的政务问题，成功接待了超9万个不同需求的用户。截至2024年12月，其知识体系已涵盖了约890组知识图谱和13340条独立知识点，累计处理的问答互动量高达约20.2万次。

目前昇腾AI云服务已全面适配行业主流的100多个大模型，以云服务的方式协助客户开发，训练，托管和应用模型，打造百模千态的“黑土地”。华为云昇腾AI云服务在昌平区政务服务机器人“平平”的成功应用中，展现了强大的算力支持与创新能力。展望未来，华为云将继续坚持加速智能化、一切皆服务的战略，持续深耕AI领域，加速千行万业智能化升级。

1、经济效果与社会效益

经济效果层面，减少政府服务成本，包括人力成本和时间成本，提高服务效率，促进政务服务资源的优化配置。同时，通过提升服务质量和用户满意度，间接促进地方经济发展和营商环境改善。社会效益层面增强公众对政务服务的获得感和满意度，提升政府形象和公信力。智能化咨询服务还有助于推动社会数字化进程，提高全民信息素养。

2、行业示范性

“平平”实现了对政务数据的深度学习和高效处理，为政务服务提供了智能化、个性化的支持。这一解决方案不仅适用于政务领域，其背后的技术架构、数据处理方法和应用模式也具有较高的通用性和可复制性。其他行业在面临类似问题时，可以借鉴项目的成功经验，结合自身特点进行定制化开发，形成具有行业特色的解决方案或应用模式。这种可复制性和可推广性使得项目在行业内部乃至跨行业间都具有重要的示范意义。