太原市城市运行管理服务平台建设与运行实践

·2022智慧城市先锋榜·入围案例

王海滨 李杜 卞聿亮

太原市城市综合管理服务指挥中心

城市管理信息化水平是衡量城市管理水平和运行效率的重要指标，是实现对城市科学、精细、长效管理和可持续发展的必然要求。习近平总书记提出“城市管理应该像绣花一样精细，要求在科学化、精细化、智能化上下功夫，抓好‘城市运行一网统管’，坚持从群众需求和城市管理突出问题出发，把分散式信息系统整合起来”。

国家住建部深入贯彻落实习近平总书记“城市运行一网统管”要求，把此项工作列入推进国家治理体系和治理能力现代化重要指示精神的具体实践。2020年3月，住房和城乡建设部下发《关于开展城市综合管理服务平台建设和联网工作的通知》，要求打通部、省、市三级城市管理网络，形成全面感知城市问题、精准确权确责、科学评价处置的全流程、全周期城市管理工作新体系。2021年12月，住建部再次下发《关于全面加快建设城市运行管理服务平台的通知》，要求以城市运行管理“一网统管”为目标，围绕城市运行安全高效健康、城市管理干净整洁有序、为民服务精准精细精致，以物联网、大数据、人工智能、5G移动通信等前沿技术为支撑，整合城市运行管理服务相关信息系统，汇聚共享数据资源，加快现有信息化系统的迭代升级，全面建成城市运行管理服务平台。

近年来，太原市在资源型城市转型升级过程中，深入贯彻习近平总书记关于提高城市科学化精细化智能化治理水平的重要指示和批示精神，认真落实住建部关于全面推进城市运行“一网统管”的工作部署，聚焦城市管理科学化、精细化、智能化，积极探索、大胆实践，用“绣花精神”精细管理城市，以“工匠精神”推进服务创新，加快建设城市运行管理服务平台，积极探索城市运行“一网统管”，形成了具有“太原特色”的城市管理模式。2022年2月7日，国家住房和城乡建设部办公厅组织编印的《建设工作简报》刊登了《太原市加快建设城市运行管理服务平台取得新进展》专版简报，标志着太原市城市运行管理服务平台建设经验获得住建部充分肯定并跻身全国“第一方阵”。

太原市数字化城市管理平台建设始于2008年，2009年4月通过国家住建部数字化城市管理试点城市验收后，进行了多期的升级改造。近十年来，太原数字城管不断健全完善“一级监督、二级指挥、三级管理、四级网格”的网格化、数字化城市管理体系，形成了“统一监督、分级指挥、以块为主、条块兼容”的工作模式。在平台建设上，大力推进城市管理信息化“一网四平台”建设，先后完成了“数字城管平台”与12319热线系统的一体化运行，太原智慧化城市管理信息系统扁平化、全移动升级改造，并拓展建设了市政公用行业数据共享平台、城镇排水防涝数字化信息管控平台、历史数据分析与挖掘平台等信息系统。

2020年以来，根据国家住建部和山西省住建厅关于开展城市综合管理服务平台建设和联网工作要求，太原市以全国第一批城市综合管理服务平台建设联网“试点城市”为契机，按照“边建设、边完善”和“先联网、后提升”的发展思路，加快建设城市综合管理服务平台并向城市运行管理服务平台升级，积极探索城市运行“一网统管”，推进实现数据服务“一个库”，指挥协调“一张网”，行业应用“一张图”，业务运行“一平台”，打造符合太原实际的城市运行管理服务体系，着力推动城市治理体系和治理能力现代化。

1、以机制为引领，完善管理体系，创新治理机制

1.1 建立城市综合管理服务高位监督协调机制。2020年4月，山西省住房和城乡建设厅下发《山西省城市综合管理服务平台建设和联网工作方案》，明确要求太原市作为省会城市要率先完成与国家平台联网，并设立相对独立的城市综合管理服务监督指挥中心。2021年，此项工作被列入山西省委考核办年度考核工作，是山西省委深改委2021年标志性牵引性重大改革和重点改革任务，还被列入了山西省委13710督办系统重点督办内容。

2020年9月，太原市委机构编制委员会印发了《关于太原市城乡管理局所属事业单位改革实施意见》，明确将太原市城乡管理局所属的“太原市数字化城乡管理指挥中心”和“太原市城乡管理局职工培训中心”整合组建为“太原市城市综合管理服务指挥中心”（以下简称“太原城管指挥中心”），公益一类事业单位，明确单位三定方案，推动建立党委政府统一领导，各部门协同合作、指挥顺畅、运行高效的城市管理工作体系。

1.2 修编《太原市城市综合管理服务立案、处置和结案规范》。依据国家标准《数字化城市管理信息系统第8部分：立案、处置和结案》（GB/T 30428.8-2020）规定，参照《全国文明城市（地级以上）测评体系》、《国家卫生城市评价标准》、《国家生态园林城市分级考核标准》中涉及到城市管理的相关要求，结合太原市创文、创卫等城市管理重大工作，扩展相关管理事项，编制了《太原市城市综合管理服务立案、处置和结案规范》，将部件分为5大类，159小类，550项立案条件；事件分为6大类，108小类，162项立案条件。与国标相比，部件新增拓展了37个小类，事件新增拓展了56个小类。结合“运管服”平台建设要求和评价指标体系，在《数字化城市管理信息系统 第8部分：立案、处置和结案》GB/T 30428.8-2020规定的城市管理部件、事件基础上，专门设置“城市管理服务事项”类型，创新性明确了城市管理服务事项的具体内容，制定了供水管理、供热管理、供气管理、供电管理、客运管理、物业管理、建筑安全、工程质量、拆迁管理、商品房销售管理等7大类、22小类，100项立案条件，将城市管理服务具象化地融入城市治理范畴，丰富和诠释了城市管理服务的准确内涵，经过闭环业务流程流转，及时解决城市背街小巷、市民房前屋后的“难事”“烦事”、“揪心事”，压实了城市管理各部门为民服务责任。

1.3 制定《太原市城市综合管理服务工作指标评价办法》。按照国家标准《数字化城市管理信息系统 第4部分：绩效评价》（GB/T 30428.4）规定，对原《太原市数字化城市管理考核评价办法》进行了修改完善，制定《太原市城市综合管理服务工作指标评价办法》并由市政府办公室审核发布。修订后的评价办法重点增加了对积压案件的处置跟踪考核，调整了实时案卷的处置时效性、办结率等指标的权重，采取“数量考核、质量考核、效率考核”相结合的方式，对各县（市）、区、开发区、市直部门、社会责任单位共74家城市运行管理服务二级平台进行工作评价，激励各方在城市管理中履职尽责。

1.4 建立市属三县一市“市域一体化”工作机制。印发《太原市推进三县一市城市综合管理服务平台联网和提升工作方案》，多次组织召开“三县一市”平台建设联网推进会，听取工作进展、明确目标要求、建立“一对一”包联制度和通报约谈机制，推动各县市理顺体制机制，推动实现城市管理市域一体化运行。

2、以数据为基座，搭建数据体系，夯实治理基础

2.1全面推动城市管理要素数字化，实现数据服务一个库。太原市将大数据作为关键性的生产资源，采用国产自主可控分布式数据库，建成集数据管理、数据汇聚、数据交换、数据检索查询等为一体的城市管理数据服务支撑体系，并持续在数据“聚、通、管、用”上下功夫，利用数据汇聚系统，加强城管行业内外数据整合汇聚，并整合事部件词库、道路词库、小区词库、标志性建筑词库、专项活动词库等，实现了数据服务一个库。目前累计汇聚数据23531799条，业务范围覆盖十三个条线，区域范围覆盖六个城区、两个开发区和三县一市。

2.2 高质量编制数据资源目录，实现数据标准化、规范化、清单化。结合太原市实际，对城市公共管理部件、事件、城市管理服务事项和专业部门进行认定编码，编制了《太原市城市综合管理服务部件、事件、城市管理服务事项、专业部门分类编码规则》手册。该手册共收集整理了部件5大类159小类，事件6大类108小类，城市管理服务事项7大类22小类，涉及城市综合管理工作的76个监管部门及其所属的302个责任单位和1099个养护单位。坚持数据标准化、规范化原则，先后按照《城市运行管理服务平台技术标准》和《城市运行管理服务平台数据标准》要求，对数据进行规范化治理，按照城市基础数据、运行数据、管理数据、服务数据、综合评价数据等五大类编制形成数据资源目录。其中城市基础数据七小类5889227条，运行数据五小类5655944条，管理数据九小类11618207条，服务数据三小类103328条，综合评价数据两小类265093条。数据在标准化、规范化的基础上实现了目录化、清单化。

2.3 常态化开展数据采集普查，实现数据的现势性、鲜活性、可用性。十几年来，太原市采用专题数据普查建库和常态化采集更新相结合的办法，持续开展基础地理信息数据更新工作，完成专题数据图层普查建库234项，建立零星部件普查机制，开展城市部件快速更新。累计采集更新城市道路2901条（3440公里），地理编码（兴趣点）58113个,普查部件2382623万个，单元网格31251个，责任网格253个，面积覆盖933平方公里。

2.4 形成数据交换枢纽，实现跨系统、跨部门、跨区域数据共享。建设数据共享服务API开放接口，提供API安全认证管理和API资源目录管理等功能，打通了业务系统间，区域、部门间的数据双向交换共享通道。目前已为供热、供水、供气、排水四个业务系统、十五个行业单位提供数据共享服务，与城六区、三县一市实现了数据联网，实现了与国家平台的数据联网，充分凸显了数据交换共享服务枢纽的作用。

3、以场景为牵引，丰富应用体系，充实治理内容

3.1 指挥协调“一张网”。本着经济节约的原则，基于网格化管理机制，升级数字城管系统，构建市区两级垂直贯通的全市指挥协调“一张网”，打通部、省、市三级城市管理网络，形成全面感知城市问题、精准确权确责、科学评价处置的全流程、全周期城市管理工作新体系。一是市、区两级协同指挥体系全面确立。2021年9月，太原市实现全市六区、三县一市、两个开发区城市管理信息化平台全联网、全覆盖；二是完成城市管理部门平台建设全覆盖。将涉及到城市运行管理服务的所有专业部门全部接入平台，实现应接尽接。目前，太原城管指挥中心下辖的二级平台74家，三级平台405家，四级平台1154个，系统直接从业人员3378人。三是对全市区划、城管网格、各专业部门责任网格的数据进行了整合，构建形成覆盖全市的指挥协调“一张网”；四是贯通了市平台与各专业部门工单协同流转体系。在一个平台动态掌握全市数字城管工单运行情况，可查看每一个工单的全周期、全过程数据；五是动态更新全市各类部件的权属信息，实现了事件6个大类68个小类，部件5个大类49小类，共计117个小类以及36项立案条件的自动派遣。

从2021年1月初至2022年6月底，已累计收集各类城市管理问题203万件，处理办结各类城市管理问题152.26万件，总体结案率达到92.6%。

3.2 行业应用“一张图”。因地制宜，完善行业应用系统，对接了太原市市容环卫、供水、供热、供气、城市照明等多部门现有信息化系统建设成果，牵头建设了市政公用行业数据共享平台和市政排水管网地理信息系统，以“一张图”的方式对市容环卫、市政公用等行业管理数据进行了综合展示和应用，纵向上覆盖地上“看得见”的部件、事件管理和地下“看不见”的管网等空间和设施管理。供水监测“一张图”对太原市自来水公司20座压力站点进行数据监测；供气监测“一张图”接入太原市3家燃气经营企业17座门站监测点数据；供热监测“一张图”接入太原市3家供热企业2780座换热站数据；智慧环卫“一张图”接入916辆清扫保洁车、816座公厕、359处餐厨废弃物收运点、135座垃圾中转站、2374处医疗废弃物收运点监测数据；道路桥梁养护“一张图”接入2812条道路（总长4525KM）、1658座桥梁数据；积水监测“一张图”接入市政部门监测预警水位计315个；智慧照明“一张图”接入城市照明及景观亮化系统，共享太原市327万盏灯的亮化设施运行情况数据，覆盖太原市16条道路，涉及792栋楼体、3座跨河大桥、26座人行天桥、22个匝道、34座高架、10座地下通道；排水管网“一张图”接入5座污水处理厂、81座泵站（79座雨污水泵站、2座中途泵站）、150871条雨水管线（总长2979.26KM）、61659条污水管线（总长1774.39KM）、5574条雨污合流管线（总长76.1KM）、9座缓洪池（汇水面积达400多平方千米）、12条缓洪渠（渠长合计60多千米）的数据。

3.3 业务运行“一平台”。依托“一级监督，两级指挥”运行模式，构建了太原市城市综合管理“6+N”平台框架（即：业务指导、指挥协调、行业应用、公众服务、数据汇聚、数据交换六大基本功能模块，扩展N类应用场景），通过集成、互联等方式打通与其他信息系统间的互通渠道，做到一个主平台指挥调度、一个主数据中心汇聚共享，形成业务运行一平台新格局。其中业务指导指导系统已上传57条地方性政策法规内容至国家平台，原有数字城管系统已升级为指挥协调系统，行业应用系统已涵盖智慧环卫系统、市政公用行业数据共享平台、太原市排水管网管理系统、道桥设施管理系统、智慧照明运维管控系统等，公众服务系统已实现多渠道统一整合，数据中心已一体化建成了数据交换及数据汇聚系统。并研发了城市运行体征分析系统，对城市日常管理状态进行全方位的监控，形成了一系列“一网统管”应用场景，“6+N”体系初步成型。

4、以服务为导向，完善服务功能，提升服务水平

4.1 多渠道统一受理。公众服务系统整合了原太原数字城管系统微信公众号、12345市政府便民办转办、微信小程序、文明亮剑随手拍、媒体舆情等多种渠道问题来源的问题，实现公众诉求多渠道统一受理。在“12319”城管热线被“12345”政务便民热线整合后，迭代更新内部“8612319”热线呼叫系统和短信系统，适配国产长城麒麟操作系统，便于全市城市综合管理服务平台的内部沟通。

4.2 全视角舆情监测。关注民生，重视舆情，建设城市管理全媒体舆情实时监测体系，通过全媒体数据采集、人机协同精准研判，实现7*24小时城管舆情研判预警，依托信息采集爬虫技术、“双智慧”协同工作模式，提供全面的舆情发现、及时的舆情预警、便捷的舆情简报等功能。

4.3 处置全流程贯通。公众诉求和舆情监测问题通过指挥协调系统进行立案、派遣、处置、核查、结案，以及对各项服务进行满意度评价回访，实现了全方位运行监控，处置全流程贯通，确保公众诉求及时得到响应和处置。

从2021年1月初至2022年6月底，公众服务系统受理案件100080件，日均183件，结案率达96.98%。公共服务系统建设对构建“共建、共治、共享”的城市管理新格局起到了积极的作用。

5、以安全为底线，完善防护体系，保障信息安全

5.1 制定《信息系统安全方案》。太原市高度重视网络信息安全工作，设定安全底线，编制出台《太原市城市综合管理信息系统安全方案》。

5.2 升级信息系统网络安全设备。基于太原市政务云环境，从“本地数据中心”和“云端业务系统”两方面考虑，通过系统安全升级改造，形成“云、网、端”融合一体的安全防护体系，达到了资源可视、运营可视、安全可视的效果。

5.3 开展信息系统安全等级保护测评。严格遵照《国家网络安全法》和《信息系统安全等级保护定级指南》等规定要求，积极落实网络安全等级保护制度，太原市城市综合管理服务平台确定为信息系统网络安全等级保护第三级，原有分散业务系统整合构建为城市综合管理服务统一平台后，信息系统网络安全体系更加清晰，网络安全管理更为集约。

在城市管理信息化平台建设过程中，太原市走出一条“投资少、见效快、效果好”的新路，为山西省推进城管信息化平台全覆盖目标和经济欠发达地区实现城市管理现代化、智能化、精细化探索了新路径。

1 、因地制宜，分类施策，平台建设投资少、见效快。作为经济欠发达地区，太原市树立交账意识，主动担当作为,克服经费紧缺的困难，务实应用、守正创新，深入调研太原市城市管理各部门信息化建设现状，在原有数字化城市管理信息系统基础上，因地制宜统筹推进运管服平台建设。在业务指导、指挥协调、公众服务、数据汇聚、数据交换模块，基于原有平台，充分利用已有成果，改造提升拓展功能。

在行业应用模块，针对城管各部门信息化发展程度不同分类施策：一是对信息化应用程度较高的供热、供水、供气行业，建设市政公用行业服务质量监管系统，与行业实时共享运行数据，设置预警阀值，发现隐患问题及时派遣处置，构建了集预警监测、应急指挥、协调调度为一体的行业监管系统。二是对接正在建设的智慧环卫系统，涵盖环卫设施管理、垃圾收运管理和考核评价功能；对接智慧照明系统，实现视频数据互联，获取城市照明设施运行效果。三是对信息化应用基本空白的市政道路、桥梁、排水管理行业，牵头建设太原市市政排水管网地理信息系统平台，集成泵站、池渠、雨污水、污水处理厂、排水户监管等9个子系统，实现城市排水系统运行监测数据一网统管；建立道桥设施养护管理系统，精准管护市政道路桥梁。

通过资源整合、分类施策，避免了重复建设和投资浪费，在较短时间搭建起行业应用模块，平台运行覆盖面广，建设费用明显降低。

2、谋深谋细，抓深抓实，平台运行管理规范严谨。在推进平台建设中，太原市不仅仅重视应用系统建设，更注重管理体系建设。围绕平台运行全周期管理，制定完善一系列规章制度。太原城管指挥中心先后编写了《行政工作精细化管理手册》《党群工作精细化管理手册》等一系列单位内部制度体系，使单位上百项工作有职责、有制度、有标准、有流程，各项工作有章可循、有规可依。连续8年通过国际质量体系和职业健康体系、信息安全体系认证。这些举措为保障平台高效运行，提供了持久动力。

在数据体系建设方面，太原市连续14年开展城市管理基础地理信息数据普查，从未间断。在部件数据精细化、专题化，数据更新常态化、高效化等方面，进行了长期探索和创新，平台普查覆盖范围从2008年167平方公里扩大至目前933平方公里，部件种类由2008年85类增至目前170类；通过持续开展部件权属调查活动，对每一个部件数据属性赋值，明确了监管部门、责任单位及养护单位，提高了案件派单准确率；与政府多部门联合，共同对消防设施、防洪排涝设施等65类数据进行采集，并赋予专项属性，为城市应急管理、防汛等部门工作，提供了有力的数据支撑。

3、竞进有为，善作善成，平台建设推动人才队伍全面发展。太原市在平台建设中，瞄定行业发展前沿，不断调整优化平台建设方案。同时，围绕平台建设及日常业务，积极对标对表，开展创新性课题研究。在平台建设期间，牵头编制了山西省工程建设地方标准《城市精细化管理标准（市容市貌篇）》、《城市综合管理服务立案、处置和结案标准》、《城市综合管理服务平台验收标准》，编写了120万字的《数字化城市管理部件、事件知识太原读本》由山西人民出版社出版，助推了山西省城市管理信息化建设。

太原市在平台建设过程中，还通过开展职工技能竞赛、城管大讲堂等活动，不断提升城管行业从业人员的业务素质和工作能力。2021年，太原城管指挥中心职工创新工作室并命名为省级创新工作室，6名同志被授予“晋阳工匠”称号。在2021年开展的党史学习教育中，通过研发“太原微城管”微信小程序，在城管系统职工中深入开展“行走太原”活动，动员职工“出门就上班，行路做调研，随处查问题，及时解疑难”，推动城市智管、城市细管，一年来解决群众身边“急难愁盼”问题2万余件，用行动践行“美好环境与幸福生活共同缔造”，提升了人民群众的获得感、安全感和幸福感。

（编号：2022012号）